Aborder un sujet délicat avec un collaborateur n’est jamais évident. Quand les interlocuteurs baignent dans la même culture, ils ont forcément une idée assez précise de la façon dont la conversation doit se dérouler. Dans un contexte multiculturel, en revanche : danger ! Dans la Business Harvard Review, Melissa Hahn, qui aide les personnes qui font face à des différences culturelles, et Andy Molinsky, professeur en management à l’international, attirent l’attention sur les impairs, maladresses ou malentendus d’origine culturelle qui risquent de rendre l’échange totalement contre-productif.

   Au Canada, l’essentiel du message est dans les mots effectivement prononcés : la posture, les mimiques, les sous-entendus n’auront pas le même poids. En Corée du Sud, c’est le contraire : les interlocuteurs accordent beaucoup d’importance aux dimensions émotionnelles du message, aux expressions du visage et au contexte de la conversation. Aux Etats-Unis, l’échange d’informations utiles est fatalement au cœur de la discussion : l’échange est bref, les interlocuteurs escomptent se remettre rapidement au travail. Alors qu’au Mexique l’essentiel de l’échange tournera autour de la nécessité de développer la bonne volonté, de renforcer les sentiments d’interdépendance et d’obligation mutuelle. (...)

   (...) D’autres exemples ? Pour les Allemands, parler clair et net est une marque élémentaire de respect et de professionnalisme. Pas de place pour l’ambiguïté. Tourner autour du pot exposerait à paraître obscur ou confus, laisserait soupçonner qu’on manque de confiance en soi ou qu’on cache quelque chose. Les Japonais, en revanche, procèdent par touches subtiles et références vagues ou par des déclarations de portée générale. Soulever directement un problème risque, au mieux, d’être assimilé à de la grossièreté – au pire, c’est faire perdre la face à son interlocuteur. Echec garanti. En Pologne, le protocole est primordial. En Australie, tout excès de formalisme risque d’être mal interprété, etc.

   Les auteurs détaillent les risques encourus de part et d’autre et donnent quelques conseils de bon sens pour éviter les malentendus. “Par définition, il n’est jamais facile d’engager une conversation difficile. Mais quand les différences culturelles s’en mêlent, la confusion peut vite s’installer.” Dans tous les cas, ne pas sous-estimer les risques : c’est la bonne méthode pour que “le style de la conversation ne prenne pas le pas sur le contenu”.